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密探闲暇时间很喜欢做的一件事儿，就是去亚马逊寻找好玩有意思的小商品，然后——看评论!不得不感叹，虽然全世界都认为英国人很擅长冷幽默，但美国人民一旦发功，他们“一本正经地胡说八道”的能力不可小觑!
亚马逊上千奇百怪的评论
除了之前广为流传的“马应龙痔疮膏”在亚马逊上的各种神评价：
亚马逊自己也会专门整理那些好玩的评价。下面我们来看两条。
这是一个马头面具的经过认证的评价，还有配图：
“标题：我已完成了变形。
这是第 87 天。马群已经接纳我成为内部一员。我逐渐了解了并尊重他们温和的处事方式。现在，我对曾经认知的一切都感到怀疑，也恐怕不再能坚持追逐最初的目标。我知道那些送我来这里的人不会放心，还会继续派人来监视我......来吧，我们会准备好!”
另外一件亚马逊广受欢迎的产品——“三狼嗥月”T恤，用户们发挥想象力，在下面写出各种高票评价， 比如这条：
“标题：一个圣诞奇迹。
这是圣诞节的早晨，我正在拆礼物，一个来自我姐姐的、大大的棕色盒子。拆开外面的蓝色雪绒花包装纸时，她一直紧紧盯着我。然后，我看到了这件最为壮丽的T恤!泪水涌上了我的眼睛，我颤抖着举起它，充沛的魔法力量刹那间洋溢整个客厅!所有人都停下手上的事情，眼冒绿光，贪婪地盯着我的T恤!弟弟砸了新买的iPhone 6Plus，尖叫“我的三狼T恤呢?!”然后大哭起来;父亲点燃了他新收到的领带;妈妈把钻石礼物扔进马桶;狗狗情不自禁地开始大便......而我呢?我立刻长高了 9 厘米，并且脸上的痘痘全部消失!这是我 15 年来收到的最好的圣诞礼物!我会想所有希望提高生活品质的人推荐这件T恤!当我穿上它，我可以做任何事：单手托举、徒手捏蛋、甚至窥探到圆周率的最后一位数字!”(PS：圆周率是个无限不循环小数......)
那么，亚马逊为什么要收集整理这些有趣评论?除了给用户带来一些欢乐，增加他们对亚马逊的好感外，还因为，一条独特的评论，能直接带动商品的销售。比如上面的“三狼嗥月”T恤，现在评论已达到 3300 多条，估计销量数十万件。
事实上，除了商品，现在每一家面向个人消费者(即2C)的公司/店铺，都意识到社交网络上评论的强大。评论(review)可以制造social buzz即社交网络热点(比如“微博话题排行榜”)，好的评论能直接提升销售和美誉度;差评则有可能造成难以挽回的损失。三星的Note7 爆炸事故，因为社交网络的持续发酵，导致其季度利润直接下滑96%，几近全军覆没。
所以，面临越来越多的点评网站和分散全网的评价， 大中小型企业都面临一个紧迫的问题：如何收集、检测和管理网络评价，为品牌和产品服务带来正面效应，最大化减少负面影响?
上周，硅谷密探(公众号：SVS-007)独家专访了来自芝加哥的创业公司ReviewTrackers，这家公司斩获诸多荣誉，被认为是芝加哥最有前景的创业公司之一。他们的愿景是：帮助企业利用网络评价，来提高用户体验，把每位用户转化为终身支持者。
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从细节里发现问题
ReviewTrackers成立于 2012 年 5 月，总部位于芝加哥。截止目前一共通过股权融资 610 万美元，另有一笔未公开数字的债券融资。
接受密探采访的Mandy，在ReviewTrackers负责企业传播。她说，芝加哥是个很适合创业的城市，除了有芝加哥大学、西北大学等名校输送人才外，当地政府和社区也非常欢迎startups，并且会在政策资源等各方面给予有力的支持。ReviewTrackers获得了多项当地奖项，比如Chicago Inno的“年度最棒公司”、“芝加哥 2016 年最热门公司”、Chicago Inno“50 on Fire”大奖等等。
事实上，ReviewTrackers提供的产品和平台看起来非常简单明了。
首先，该公司会提供给客户一个账号，登录到ReviewTrackers的平台。只需要一个平台，客户可以看到来自各种点评网站的全部评论汇总，都是关于自家品牌和产品的。
目前，ReviewTrackers跟踪、抓取和收集所有主流的英语评论来源网站和论坛，并且按行业进行细分。通用的评论网站包括：Facebook、Google+/Google Maps、Yahoo! Local和Yelp等等;应用评论来源有iOS APP Store、Google Play Store、Amazon App Store和Mac APP Store;看医生的常用网站Doctor.com、HealthGrades;职业发展参考网站Indeed和Glassdoor等等。
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为了更迅速抓取评论，这家公司和很多主流网站进行合作，包括Yelp和Google。使用它们的API，可以第一时间获得用户的feedback。
其次，ReviewTrackers的平台，可以给出各种统计分析结果，比如按照时间排列的用户点评变化趋势;和评论中最常出现的关键词语等。帮助管理者获悉，究竟用户最在意的点是什么。
最后，ReviewTrackers的功能，看起来都不难实现对吧?但恰恰是这种简单实用的分析，帮助很多客户解决了以前毫无头绪的难题。因为用户的点评往往非常细致，能够反映出真正的问题所在。Mandy告诉密探一个例子，一家芝加哥本地餐馆的经理，总是在Yelp和Facebook上看到顾客抱怨，他们的汉堡不好吃、味道很奇怪。但是经理本人多番尝试，觉得味道还是在正常范围之内的，实在找不出原因了，他开始使用ReviewTrackers。
结果通过后者平台提取的关键词和频率，经理发现：每周三周六下午当值的厨师，总是把汉堡里的牛肉饼烤过了，吃起来味同嚼蜡。啊!原来这才是问题的关键所在!居然是如此的一个微不足道的细节!
后续就是，厨师改进了做法，后台收集到新评论“餐厅的汉堡难吃吗?我觉得还不错呀!”“那些说不好吃的人真的来过吗?”该餐厅也成了ReviewTrackers的忠实用户。
很多内部员工难以察觉的细节问题，却往往会给顾客造成印象深刻的(负面)体验，所以说“细节决定成败”。在这个社交时代，人们的表达欲望和渠道都扩大了很多倍。网络上的feedback，就跟放大镜一样，商家和企业置之不理，就可能引发连环差评;如果重视管理得当，也能给其他查看点评的人留下好感。
ReviewTrackers的后台除了能收集所有评论，还能让客户直接在后台回复这些评论，管理起来轻松省事，不必再去每一个网站注册回复。
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再给大家举一个ReviewTrackers的客户案例，U.S. Bank。这是全美排名第五的银行。
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可能大家有所不知的是，普通用户在选择金融和理财产品时，非常依赖其他人的评价来做决定。
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根据Social Media Link2016 年的报告，五分之一的用户会根据其他人对信用卡或银行产品的评价，来做出金融相关的选择。另外，银行用户非常乐意分享自己的经历——49%的人一年内会向别人推荐数次，自己觉得好的信用卡和银行产品。最后，所有接受调查的人都同意：网上的各种评价，对判断一家银行是否可靠及其名声，有很重要的影响。
总部坐落在明尼苏达的U.S. Bank，为了更有效地了解人们对其品牌的真实看法，并且管理网上的feedback，就找到了ReviewTrackers。此前，他们没有能力获取全网的用户反馈，因而看不到“the full picture(全景)”。
ReviewTrackers帮助U.S. Bank纠正了很多以往的认识误区。比如U.S. Bank以前以为，主要的feedback来自Yelp(相当于国内的大众点评网);但结果显示：76%的点评来自Yelp以外的网站，并且人们倾向于在行业专门网站留下评论以及和其他人交流，比如Credit Karma(信用分查询网站)和Lending Tree(专门的借贷平台)。
ReviewTrackers对 23 个网站和超过 3000 家U.S. Bank门店的评论监测，帮助后者制定了Local SEO(本地搜索优化)战略，并且优化了收集管理评论、和网上用户互动的流程。
因为网上评论往往是针对某一家线下网点做出的，U.S. Bank也将此作为内部员工的表现考核的依据之一。这些数据还被整理为分析报告，用于内部的分享学习。
ReviewTrackers的收费模式比较特别，是按照门店地址收费，这主要是因为，其目标客户是那些通过门店直接和个人消费者接触的商家。比如一家餐厅有 10 家分店，那么要查看每个店的所有评论，就是交 10 份钱。
此外，美国也有一些其它公司在做类似的服务，比如reputation.com，定位是“网络名声管理”。Mandy告诉密探，目前ReviewTrackers有自己的固定客户，包括很多全美著名的大企业。但是面临竞争，他们的应对策略，是提供更好用的产品，和更及时更周全的服务。
ReviewTrackers很快会展开新一轮的融资，融到的钱会被用于新功能的开发，尤其是“预测”功能，即让软件“学习”网络评论的各种模式和“套路”，从而判断未来可能发生的各种情况，帮助客户做出更合理的决策。