腾讯未成年人保护团队：不在意短期用户流失

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（原标题：对话腾讯未成年人保护团队：向总办汇报，不在意短期用户流失）

澎湃新闻记者 杨鑫倢

3月23日，腾讯游戏副总裁刘铭在腾讯新文创生态大会现场。

3月23日，在北京举行的腾讯新文创生态大会上，腾讯游戏副总裁刘铭表示，在一整套未成年人保护体系的作用下，未成年人用户的游戏时间得到了比较明显的控制。

腾讯提供的数字显示，在《王者荣耀》强制进行公安实名校验又引入了金融级别的人脸识别验证后，发现78%的疑似未成年人用户未通过人脸核验，被纳入了健康系统防沉迷保护中；有32%的未成年用户被识别出使用“小号”，于是未成年人名下所有账号时长合并计算。当这套健康系统引入《刺激战场》后，13周岁以下的为未成年人平均游戏时长下降了53%，13周岁及以上未成年人平均游戏时长下降了32%。

根据腾讯目前的游戏防沉迷机制，若用户账号确认为未成年人，将自动纳入健康系统：12岁以下的用户每天限玩1小时，同时每日21:00至次日8:00之间禁止游玩，12岁以上的未成年用户则每天限玩2小时，校验未通过的账号将禁止登录。

当天，腾讯未成年人保护项目负责人、腾讯互动娱乐用户平台部总经理郑磊接受澎湃新闻记者等媒体采访，讲述了腾讯在“未成年人网络保护”社会议题里的角色与思考。

郑磊表示，腾讯未成年人保护项目几年前开始准备实施的时候，就没有特别在意短期会有多少用户流失，“正确的事情一定是高于本身财务利益的核算。”

关于腾讯对未成年人保护方面的投入，郑磊没有透露具体数字，但他向澎湃新闻记者表示，未成年人保护团队的汇报工作通常直接跟公司总办汇报（总办是腾讯最高管理决策层，包括马化腾、刘炽平等人），“我们非常有耐心，没有短期急功近利的KPI（绩效考核），我们的目标是希望家长群体、政府群体、孩子群体、公益机构群体都可以感受变化。”

限制未成年人玩游戏，是否担心影响腾讯游戏收入？

游戏一直是腾讯最大的收入来源之一，不过受到行业监管机构暂停办理游戏商业化许可证（版号）审批9个月等方面影响，整个2018年，腾讯的网络游戏收入仅增长6%，至1040亿元，占公司总收入近三分之一，较2015年网络游戏收入占总收入近60%的比例大幅下降。

郑磊透露，自己基本上隔周就要往北京跑，跟相关主管部门做好沟通。“他们会问腾讯怎么做，能做到什么程度，能不能推广到行业，是不是足够典型。我们都在非常深入地探讨，而且我们非常乐意往这个方向推动，大家虽然现在没有达成共识，但我长期在这个项目里面的感受是，大家的想法慢慢开始趋同。”

郑磊表示，腾讯与大量的研究机构、学术机构、政府部门沟通，在他们的指导意见下进行项目。

郑磊向澎湃新闻记者透露，实际上腾讯游戏中未成年人用户比例并没有像想象当中那么高，“大家经常从各种媒体上看到腾讯都是小学生在玩的说法，说《王者荣耀》《刺激战场》又匹配到小学生玩家了。其实从最终数据来看，未成年人比例与成年人比例，腾讯游戏跟其他的数字娱乐产品非常类似。”

家长总是怪罪游戏厂商，究竟谁该为孩子负责？

作为全国人大代表，腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾在今年两会期间建议，要从未成年人触网管理、家长监护介入、企业技术措施、大众观念培养和组织研究促进等角度，从点到面、多措并举，以更系统、有效的方式保护未成年人。

从最早的刚性措施——直接限制未成年人的游戏时长，到现在越来越多家长使用成长守护平台的“超级家长”，再到最近推出了校园版的“星星守护”，“你会看到我们慢慢尝试，去试验把家长群体、老师群体、各个相关群体都引入到里面。”郑磊表示。

“光说A有责任、B也有责任、C也有责任，这没有用。腾讯作为游戏运营商，责无旁贷。我们能做的就是提供更多的科技手段，让大家有更多手段来解决。”郑磊表示。

孩子会不会觉得家长用防沉迷系统管制我？

“其实未成年人有很大自我操控的空间，他是有方法跟家长协调的。”郑磊表示，腾讯给未成年人提供了可进可退空间，以此来避免非常刚性的措施引起亲子或师生范围内冲突。

据介绍，“超级家长”是腾讯提供给家长的游戏管控工具，可以分层次实现游戏查询（包括游戏名称、时长）、游戏时间管理（包括时长设定、时段设定）、禁止充值、一键禁玩等功能。

此外，家长还可以和孩子可组建线上小队，共享游戏数据，约定游戏时长，培养健康游戏习惯。

“某种程度上，孩子可以选择暂时不愿意跟你协调，在有共识之前可以退出。当然，退出之后还是受到大规则的限制。”郑磊表示。

据悉，目前未成年人在健康系统限制的游戏时间用完之后，如果还在某一对局中，不会马上退出游戏，而是等这一局结束之后，不能再登录游戏。

“严格地说，可能是限制一个小时，但是小孩也可以玩一小时零五分钟。为什么这样处理，不是说腾讯希望他多玩一会儿，而是我们观察到这个动作对于缓和压力，会有很大的帮助。”郑磊透露，“很多家长不理解，要求把手机立即放下，我们希望通过一个细节缓解压力，而不是成为一个刚性的工具，停了就好，这是很不好的。”

未成年人保护系统与电竞选手培养会不会矛盾？

电竞选手的黄金年龄往往从十五六岁开始，到20来岁就结束。

“我们收到了大量的投诉、抱怨、吐槽，很多未成年人说我16岁了，我已经工作了，我已经养活自己了，我居然还不能玩游戏。整个社会职业分布与经济状况会带来这样的偏差，跟法律规定以及具体执行，以及自己的生活状态会有一些偏差。”郑磊说。

郑磊表示，站在未成年人守护平台角度，一视同仁，“我们只能安抚一下16岁，已经工作了，很棒，但是从法律意义上没有成年，要遵守这个规则。大部分他们可以理解，毕竟法律是这样要求的。我们目前没有针对任何职业区别对待。”

为什么有了健康系统还要弄“儿童锁模式”？

3月1日，腾讯宣布，开始测试一项全新的 “儿童锁模式”，13周岁以下未成年新用户在首次登录游戏之前，将被强制要求进行“儿童锁”的登记认证。只有其监护人完成“解锁”后才能进入游戏，，若未完成解锁则被禁止登录。

据悉，腾讯将分批在12个城市对《王者荣耀》、《刺激战场》2款游戏的新用户展开抽样测试，首批测试目前已在北京、成都、长春3个城市启动。

对此郑磊表示，希望通过“儿童锁”，能够让孩子需要玩游戏时，把家长邀请进来，跟他做一些沟通，“爸爸妈妈，我喜欢玩这个游戏，想玩一会儿，能不能你帮我打开？”这样不会引起亲子矛盾，又可以适度娱乐。

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但目前要解锁“儿童锁”，认证过程还比较麻烦。“身份认证需要政府、公安后台，做儿童锁的最大的困难，就是怎么证明亲子关系，腾讯有点无能为力，因为我们并没有像户口本的数据，政府也没有开放这样的接口，所以目前我们需要玩家提供证明的材料，包括活体视频、户口本、身份证关联资料，我们做一些半人工审核，但效率会比较低。”

“方向是对的，但处理方式不是那么完美，所以选择在一些城市进行试验，看看是不是大家认可，有没有效果，如果有效果的，推动整个流程从半流程化变成流程化。”郑磊表示。

如何推动校方一起参与？

除了让家长协作配合之外，腾讯也在探索让校方参与进来。当天，腾讯宣布面向校园场景的“星星守护”平台正式上线。在这个新的工具中，老师可以组建班级，邀请学生加入，学生接受邀请以后可以查询到他们玩什么游戏，玩了多久，有没有消费，学生可以根据自己的意愿选择是否接受老师的监督与帮助，自由加入或者退出班级。